Η Παρασκευή 19 Ιουνίου 2024 ξημέρωσε κατά σειρά στην Αυστραλία και Ασία, την Ευρώπη και την Αμερική, με το σοβαρότερο ίσως κύμα αποτυχίας στα συστήματα πληροφορικής να καταλαμβάνει διαδοχικά τις αγορές
Επηρεάστηκαν αεροπορικές εταιρείες, πάροχοι τηλεφωνίας, νοσοκομεία, δίκτυα λιανεμπορίου, αλλά και πλατφόρμες στο cloud όπως η Microsoft Azure, διαχέοντας την επίπτωση του λεγόμενου “outage”. Και αυτό, από μία ελαττωματική επικαιροποίηση που έκανε η εταιρεία κυβερνοασφάλειας CrowdStrike, μία ενέργεια που επηρέασε δυσανάλογα πολύ και τη Microsoft.
To “αστείο” είναι ότι η CrowdStrike υπάρχει για να προστατεύει από τέτοιου είδους πτώσεις τα συστήματα. Σαν συνέπεια, είδε μέσα σε λίγες ώρες το 20% περίπου της χρηματιστηριακής αξίας της, δηλ. 1 δις $ να εξαϋλώνεται.
Τα κεντρικά της CrowdStrike στο Austin του Texas.
Η διαχείριση της κρίσης: O CEO της CrowdStrike George Kurtz ανέβασε το παρακάτω post στην πλατφόρμα Χ, πρώην Twitter.
Δηλαδή, έκανε αυτό ακριβώς που δεν πρέπει κανείς να κάνει πάνω στην κρίση και απέτυχε να κάνει αυτό που έπρεπε!
Είναι η σκληρή λογική των techies. Feelings are not for IT. It’s only programming 1-2-3 είχε πει ο Larry Ellison, ο ιδρυτής της Oracle. Και είναι γνωστό ότι μετά από ένα τέτοιο επεισόδιο, δύσκολα επιβιώνεις, ιδίως όταν τα συστήματα μπήκαν σε blue screen mode και πρέπει να κάνουν safe boot στο καθένα χωριστά για το νέο update. Αυτό δεν το ξεχνάει καμία εταιρία και με πρώτη ευκαιρία θα σε αντικαταστήσει
Ο Kurtz λοιπόν, αντί να απαλύνει, έκανε αυτό ακριβώς που δεν πρέπει κανείς να κάνει πάνω στην κρίση και απέτυχε να κάνει αυτό που έπρεπε! Η επικοινωνία με ανθρώπινη διάσταση, έμεινε στα αζήτητα.
Και αυτό δεν είναι υποκειμενική μας κρίση.
«Πουθενά μέσα στο κείμενο δεν εκφράζει φροντίδα, ενδιαφέρον, ενοχή, μεταμέλεια, συμμετοχή, συμπάσχουσα στάση με τους ανθρώπους που επηρεάστηκαν τόσο πολύ» σχολίασε ο ειδικός σε θέματα κρίσεων κ. Hemus. Σε εμάς είπε, η συνταγή είναι: Empathy, κατανόηση, επαναβεβαίωση ότι η εταιρεία είναι εδώ και μάχεται και ακολουθεί μετά από αυτά η κοινοποίηση των ενεργειών που γίνονται για το πρόβλημα.
Οι απόψεις των ειδικών για εταιρείες και Brands σε περίπτωση κρίσης συγκλίνουν στα εξής: Άμεση αποδοχή του τι συνέβη, μαζί με απολογία, έστω και αν δεν είναι δικό τους το λάθος.
Σαν παράδειγμα σωστής προσέγγισης, ο κ. Ηemus επαίνεσε την εταιρία στοιχημάτων Ladbrokes, και για τη στάση της, αλλά και για τον τόνο που υιοθέτησε. Στην πλατφόρμα “X”, η Αγγλική στοιχηματική ανάρτησε: “Μπορεί να είδατε ήδη στις Ειδήσεις για το παγκόσμιο τεχνικό ζήτημα που επηρεάζει αεροπορικές, τράπεζες κλπ. Δυστυχώς, το περνάμε σαν εμπειρία και εμείς εδώ. Δουλεύουμε σκληρά για να επιλύσουμε το πρόβλημα, αλλά δεν ξέρουμε πότε θα διορθωθεί. Ευχαριστούμε που είσαστε τόσο υπομονετικοί και απολογούμαστε για την αναστάτωση”.
Άρα σε μεγάλες κρίσεις, απώλειες, καταστροφές, φεύγουμε μακριά από τη συνήθη ανθρώπινη αντίδραση που περιγράφουν οι ψυχολόγοι με τις λέξεις “ Άρνηση – Θυμός – Αποδοχή”. Δεν πετάμε τη μπάλα στην εξέδρα και πηγαίνουμε με την ανθρώπινα αληθινή και αποδεκτή προσέγγιση, που ξεκινάει από το αντιδάνειο από τη γλώσσα μας του όρου Empathy. Και όπως φάνηκε και με την περίπτωση του CEO της CrowdStrike George Kurtz, η εκ των προτέρων προετοιμασία και διαρκής εκπαίδευση του πως συμπεριφερόμαστε στις κρίσεις, πρέπει να μην εξαιρεί κανέναν. Και ιδιαίτερα τον επικεφαλής.
Τα παραπάνω έχουν ακόμα μεγαλύτερη αξία για εταιρείες και οργανισμούς που διαχειρίζονται καθημερινά υψηλά επίπεδα κινδύνων και που η πιθανότητα μίας κρίσης είναι καθημερινή. Εκεί θέλει κανείς να μπορεί να στηρίζεται σε μία αποτελεσματική ομάδα διαχείρισης (διοικητική, επικοινωνιακή, τεχνική, νομική) και προσυμφωνημένους κανόνες. Όχι για να κρύψει, σκέψη ανόητη στο σημερινό κόσμο, αλλά για να ανταποκριθεί σωστά, και στο πεδίο και στις επικοινωνίες και να σβήσει τη φωτιά, αντί να τη φουντώσει! Δυστυχώς, η αξία αυτής της χαμηλού κόστους ασφαλιστικής δικλείδας, συνήθως γίνεται αντιληπτή μετά τη ζημιά. Συζητήστε το τουλάχιστον με managers που έχουν ζήσει την εμπειρία.
Για Σχόλια και προτάσεις, [email protected]
Ο Μίλτων Παπαδάκης είναι Σύμβουλος Επικοινωνίας, επικεφαλής της εταιρείας MEDIARISK
